Kunden schon vor der Auftragserfüllung begeistern – Der 4. Messe-Quadrant

Die Wartezeit nach Auftragsvergabe ist für Kunden oft lange und energiezehrend, weshalb Sie diese Zeit für Ihre Kunden durch erstklassige Betreuung und regelmäßige Informationen kurzweilig halten sollten.

Durch smarte Automatisierung kann man einerseits dafür sorgen, dass der Kunde nicht regelmäßig anruft, um sich zu erkundigen, ob sein Auftrag zeitgerecht erledigt bzw. geliefert wird, was ja auch Ihre Zeit kostet und lästig sein kann.

Andererseits können Sie Ihre Kunden bereits in dieser Phase begeistern und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, wenn Sie in der Zeit bis zur Lieferung ein positives Erlebnis schaffen und Ihren Kunden zeigen, wie wertvoll sie für Sie sind.

BEGEISTERN SIE IHRE KUNDEN SCHON DIREKT NACH DEM AUFTRAG: Der 4. Messe-Quadrant

In diesem Artikel möchte ich näher beleuchten, wie Kunden, die gerade einen Auftrag erteilt haben, derart begeistert werden können, dass Sie allen darüber erzählen, die sie kennen.

Begeisterte Kunden sind in vielerlei Hinsicht sehr wertvoll für Ihr Unternehmen, was aber in der Regel einen Mehraufwand bedeutet.

Wie Sie Ihre Ressourcen schonen und dennoch ihre Kunden begeistern können, erfahren Sie in diesem Artikel zum Thema des 4. Messe-Quadranten: AUFTRAGSERFÜLLUNG (A):

Wie können Sie Ihre Kunden bereits während der Wartezeit bis zur Auftragserfüllung begeistern?

Was macht Kundenzufriedenheit aus?

Kundenzufriedenheit sollte für Unternehmen das Maß aller Dinge sein. Zufriedene Kunden sind positiv auf das Unternehmen eingestellt und geben aufgrund ihrer guten Erfahrung mit Ihnen positive Informationen weiter. Sie erzählen anderen, teilweise sogar wenn Sie nicht gefragt werden, dass sie sehr zufrieden sind. 

Wann sind Kunden zufrieden? Die Reise der Kunden kann je nach Produkt oder Dienstleistung sehr lang sein. 

Ich denke da gerade an unsere Küche. Zuerst sucht man sich ein oder mehrere Firmen, wo man sich erkundigt. Dann wird entschieden, bei wem man sich ein Angebot machen lässt. Schon bei dieser Vorselektion ist es wichtig, einen positiven Eindruck hinterlassen zu haben.

In weiterer Folge erfolgen oft mehrere Gespräche, wie die Küche aussehen soll, bevor der Planer überhaupt planen und vor allem die Preise angeben kann.

Nach den Endgesprächen und allfälligen Änderungen erfolgt der Auftrag. Anschließend geht die Wartezeit los, die oft mehrere Wochen dauert, bis die Küche geliefert und eingebaut wird.

Ich denke, Sie stimmen mir zu, wenn ich sage, dass bei jedem Schritt dieser Kundenreise so ziemlich alles positiv ablaufen sollte, und zwar über die Wartezeit hinaus bis zur Montage und Übergabe.

Kundenzufriedenheit ist also die Summe der positiven Erlebnisse bei jedem einzelnen Schritt der Kundenreise - und jetzt wichtig - OHNE dass etwas gröberes schief gehen darf.

Es nutzt nämlich nichts, wenn alles zur vollsten Zufriedenheit gelaufen ist, aber die Farbe der Küche falsch ist, oder wenn der Liefertermin 5 Wochen später als zugesagt ist.

Reicht die bloße Zufriedenheit der Kunden?

Warum stelle ich jetzt noch diese Frage? Reicht die Zufriedenheit der Kunden nicht aus? Beantworten Sie bitte jetzt selbst mal diese Frage, bevor Sie weiter lesen.

Zufriedene Kunden müssen Ihr Minimalziel sein. Da aber immer etwas schief gehen kann, müssen Sie die Latte höher setzten, um die bloße Zufriedenheit nicht auch noch zu gefährden.

Deshalb muss Ihr Ziel sein, Ihre Kunden zu begeistern. Wenn Ihre Kunden von der gesamten Reise, also wie Sie erlebt wird, begeistert sind, wird ein kleiner Fehler bei der Planung oder Montage eher als "kann ja mal passieren" weggesteckt.

Wenn Sie sich jedoch, während der Wartezeit auf das bestellte Produkt, nie beim Kunden melden, dann noch einen launigen Monteur hinschicken, der nur jammert, müssen Sie sich nicht wundern, wenn die Zufriedenheit des Kunden nicht top ist.

Denken Sie bitte auch an die Wartezeit bis zur Lieferung oder Fertigstellung. Diese Zeit ist extrem gut dafür geeignet, die Beziehung zum Kunden auszubauen und für Begeisterung zu sorgen.

Leider kümmert sich kaum ein Unternehmen während der "Auftragsbearbeitungszeit = Kunden-Wartezeit" um seine Kunden. Dass dies ein schwerer Fehler ist, erfahren Sie jetzt.

Was bedeutet Kundenbegeisterung für Ihr Unternehmen?

Die gesamte Tragweite, was begeisterte Kunden für ein Unternehmen wirklich bedeuten, kann vermutlich niemand so richtig beschreiben.

Was jeder jedoch bestätigen wird ist, dass begeisterte Kunden, diese Begeisterung weiter tragen und anderen freiwillig davon erzählen.

Wenn Sie nur zufrieden sind, im Sinne von "das habe ich erwartet", wird niemand große Jubelschreie tun. Es wird zwar auch nichts negatives berichtet, mehr aber nicht.

Der zweite Punkt ist, dass begeisterte Kunden wieder kommen, sobald sie wieder Bedarf haben. Sie überlegen nicht, wo Sie kaufen sollen, sondern kommen zu Ihnen. Warum sollten sie auch wechseln?

Begeisterte Kunden geben Ihnen auch begeisterte Bewertungen.

Und solche Bewertungen sind im Internetzeitalter Gold wert. Nicht nur, weil Sie die Anzahl an Bewertungen auf Ihrer Webseite erhöhen, sondern weil Sie Bestnoten bekommen.

Kunden begeistern, aber wie?

Wie können Sie Ihre Kunden nach der Auftragsvergabe begeistern.

Ganz einfach. Übertreffen Sie die Erwartungen der Kunden, und zwar bei jedem Schritt der Kundenreise.

Dazu müssen Sie sich natürlich den Kopf zerbrechen, was Sie und Ihre Mitarbeiter:innen tun können, um dieses Zeil zu erreichen.

Die wichtigste Frage dazu ist hier: "Wie können wir bei jedem Kontakt mit dem Kunden Begeisterung entfachen?"

Zusätzlich ist zu überlegen, wie Sie die Wartezeit des Kunden bis zur Lieferung so gestalten können, dass Begeisterung ausgelöst wird.

Um einige Beispiele anführen zu können, bleibe ich bei dem Beispiel "Küche".

Nehmen wir an, ein Kunde muss 8 Wochen auf seine Küche warten. Wir wollen 2 Mal pro Woche den Kunden informieren, meist per E-Mail. Wenn Sie sich nach 4 Wochen persönlich telefonisch melden, wertet es die Kundenreise sehr auf.

Natürlich ist die regelmäßige Information, dass alles nach Plan läuft und evtl. wie weit die Küche bereits Gestalt angenommen hat, wichtig.

Sie sollten die Zeit aber auch nutzen, um beispielsweise folgende Informationen weiter zu geben:

• Danke-Mail für den Auftrag und Erklärung, was jetzt Schritt für Schritt passiert
• E-Mail mit Links zu Videos, in denen die bestellten Geräte erklärt werden
• Mail mit Link zu einem Video, in dem der Geschäftsführer oder Inhaber sich und das Unternehmen vorstellt.
• E-Mail über die richtige Pflege und Reinigung der Küche
• E-Mail über entsprechendes Geschirr für den neuen Herd (Zusatzverkauf möglich)
• Mail mit Gutschein für ein Abendessen zu zweit in einem sehr guten Restaurant
• Persönliches Telefonat, dass die Produktion nach Plan läuft und der Liefertermin eingehalten wird
• Mail über mögliche Zusatzprodukte (Zusatzverkauf möglich)
• E-Mail mit Checkliste über die Vorbereitung des Raumes für die Montage (sauber, Boden fertig, Wände verputzt, Steckdosen eingebaut, usw.)
• Informations-Mail, wie die Montage ablaufen wird
• Mail mit Termin der Lieferung samt Montage und Name des Montageleiters
• Mail zur Klärung der Zufahrt, des Parkplatzes vor dem Haus, des Stockwerks, ...
• Anruf einen Tag vor der Montage zur Bestätigung und zur Sicherheit
• Ankündigung, dass Sie nach der Montage gerne einen Fotografen vorbeischicken würden, da es so ein "schönes Stück" ist.

Sie sehen, dass Sie einiges dazu beitragen können, um die Kundenreise so zu gestalten, dass sie Begeisterung auslöst und sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen.

Es braucht ein wenig Kreativität und Zeit, um alles sauber vorzubereiten, aber Sie werden mit begeisterten Kunden belohnt.

Kostet gute Betreuung nicht sehr viel Zeit und Geld?

Ja, es braucht Ressourcen, um alle 2-3 Tage jeden Kunden korrekt über die oben genannten Dinge zu informieren.

Die Gegenfrage muss aber ebenfalls gestellt werden: "Was kostet es, wenn Sie hier nicht proaktiv agieren?"

z.B. keine begeisterten Kunden; dauernde Nachfragen, ob alles nach Plan läuft; nicht vorbereitete Baustelle; nicht anwesende Kunden beim Montagetermin, usw.

Bedenken Sie auch, dass Sie die Küche und Geräte kaum mehr erklären müssen, da es Ihre Mails und Videos für Sie übernommen haben, was Ihnen wiederum Zeit spart.

Es hängt hier natürlich sehr von der Menge der Kunden ab, die Sie gleichzeitig abarbeiten und auch vom Produkt oder der Dienstleistung selbst.

Im Sondermaschinenbau werden Sie sich etwas schwerer tun.

Bei Küchen, Maschinen, Solaranlagen oder anderen Produkte und Dienstleistungen, die wiederkehrend etwa gleich ablaufen, können Sie sich um die entsprechenden Texte und Videos kümmern und Vorlagen anlegen.

Wichtig ist, dass Sie den Wert dessen erkennen, was ich Ihnen hier vorschlage. Dann ist die Ressourcenfrage nicht so relevant.

Damit Sie keine neue Mitarbeiterin für diese Arbeit einstellen müssen, erkläre ich Ihnen im nächsten Abschnitt die Automatisierung dieser "Wartezeit-Mails", was Ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubern wird.

Lässt sich erstklassige Betreuung automatisieren?

Als Automatisierungs-Profi kann ich Ihnen garantieren, dass Sie vieles bis alles automatisieren können.

Je mehr Sie wiederkehrende Standard-Prozesse haben und die Lieferzeiten Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung in etwas gleich lang ist, lässt sich eine automatisierte E-Mail-Kampagne aufsetzen, die die entsprechenden Informationen so an Ihre Kunden liefert, wie Sie es möchten.

Sie starten eine solche Kampagne nach der Auftragsvergabe und müssen sich nicht mehr um die Kampagne kümmern. Sie liefert zuverlässig Ihre Mail mit den Links oder Unterlagen aus.

Sogar an die persönlichen Telefonate können Sie sich erinnern lassen. Sie stellen die Kampagne so ein, dass in der 4. Woche (oder wann Sie wollen) eine Nachricht an Sie geschickt wird, mit der Aufforderung, Kunde XXX unter der Telefonnummer YYY anzurufen, um über ZZZ zu informieren.

Eine Kampagne kann jederzeit auch gestoppt werden, wenn es wirklich einmal gröbere Probleme wie Lieferverzögerungen gibt.

Durch die Möglichkeit, sich selbst oder Mitarbeiter:innen, Nachrichten aus der entsprechenden Kampagne heraus zusenden zu können, sind verschiedenste Prüf- aufgaben sowie Erinnerungen versendbar.

Wenn Sie mehrere Produkte oder Dienstleistungen haben, die sehr unterschiedlich sind, erstellen Sie einfach mehrere automatisierte E-Mail-Kampagnen, um sich und Ihre Mitarbeiter:innen zu entlasten. No Problem 😉

Was brauche ich für die automatisierte Betreuung und Begeisterung meiner Kunden?

Im Grunde brauchen Sie gute und kreative Ideen, wie Sie Ihre Kunden begeistern können und eine Strategie der Umsetzung.

Die Technik können Sie mit einem Tool wie Klick-Tipp umsetzen, das ich seit 10 Jahren einsetzte. Die Software ist aus meiner Sicht die beste Wahl, wenn Sie folgende Anforderungen haben:

• eigener Enterprise-Server (statt gemeinsam mit anderen Anbietern auf einem Server, sog. Shared Server - reputationskritisch)
• Tag basiert, d.h. Kontakte sind segmentierbar bis ins Detail
• DSGVO-konform mit Server in der EU und Auftragsdatenverarbeitung
• Deutsche Software, die Umlaute wie  ä, ö, ü, ß erkennt
• Deutschsprachiger exzellenter Support
• Schwerpunkt liegt auf Marketing-Anwendungen

Wenn Sie Neuling in diesem Bereich sind, biete ich Ihnen an, mit mir ein Gespräch zu führen, um zu klären, ob Klick-Tipp für Ihre Anwendung die beste Wahl ist.

Buchen Sie sich gerne hier einen Termin: dimaut.com/kostenfreies-strategie-gespraech/

Um grundsätzlich Informationen zum Thema E-Mail-Marketing und Marketing-Automatisierung aus erster Hand zu erhalten, empfehle ich Ihnen das Webinar vom Klick-Tipp-Gründer Mario Wolosz, der dieses Thema sensationell aufbereitet hat und mehrere Fallstudien von Unternehmer:innen zeigt.

Die 3 Stunden lohnen sich, weil das Webinar vollgepackt mit wertvollen Informationen ist. Sie werden nach dem Webinar mehr wissen, als 90% Ihrer Mitbewerber.

Information am Rande: Über das Webinar erhalten Sie das beste Angebot von Klick-Tipp Enterprise, dass es derzeit gibt - aber eben nur über das Webinar.

Automatisierte Prozesse sorgen für enormen Zeitgewinn und sind sehr günstig

Sie haben sicher erkannt, dass eine manuelle Betreuung (siehe die Liste der Ideen oben) der Kunden einen enormen Zeitaufwand darstellt.

Müsste eine Mitarbeiterin sich täglich um den Stand der Aufträge kümmern und nachsehen, wem sie nun welche E-Mail zukommen lassen muss, kann das ein Fulltime-Job sein.

Und was eine Mitarbeiterin pro Jahr kostet, wissen Sie selbst.

Sie brauchen jedoch keine neue Mitarbeiterin, sondern können um weniger als 5% der Kosten mit einer Software für Marketing-Automatisierung alles gewünschte durchführen.

Zusätzlich ersparen Sie sich noch sehr viel eigene Zeit.

Und ... die Fehlerhäufigkeit ist bei Automatisierungen gleich Null.

Haben Sie alle Vorbereitungen getroffen und die E-Mail-Kampagnen aufgebaut, dann müssen Sie nur nach jedem Auftrag die entsprechende Kampagne starten.

Alles andere läuft vollautomatisch.

Automatisierung sorgt dafür, dass auch unbeliebte, aber wichtige Tätigkeiten erledigt werden.

Wenn wir einen Schritt weiter gehen und prüfen, was passiert denn eigentlich nach der Erledigung des Auftrages?

Wie wäre es, wenn Sie Ihre begeisterten Kunden bitten, Ihnen eine positive Bewertung auf Ihrem bevorzugten Bewertungsportal (z.B. ProvenExpert) zu schreiben oder Ihnen ein Video für Ihre Webseite aufzunehmen?

Aus Erfahrung weiß ich, dass dieses Nachfragen ein Aufgabe ist, die immer wieder vergessen wird und auch bei manchen unbeliebt ist.

Teilweise muss man ja auch 2 oder 3 Mal nachfragen, weil die Kunden es selbst immer wieder vergessen.

Wenn Sie auch hier eine Kampagne haben, die Sie nach erledigtem Auftrag starten, haben Sie damit keine Arbeit mehr.

Sie erstellen eine kleine E-Mail-Kampagne mit 3 E-Mails, in denen Sie Ihre Kunden bitten, Ihre Dienstleistung zu bewerten. Wenn keine Bewertung stattfindet, wird nach 3 oder 4 Tagen erneut eine höfliche Mail geschickt, nach weiteren 5 Tagen die dritte und letzte Mail.

Tipp: Bieten Sie ein kleines Geschenk gegen eine (gute) Bewertung an. Damit erhalten Sie viele und gute Bewertungen. 

Fazit

Mit diesen 5 Teilen dieser Artikel-Serie, hoffe ich, dass ich Ihnen zeigen konnte, dass in jedem Abschnitt des Messe-Quadranten AUTOMATISIERUNG nicht nur viel Zeit einspart, sondern auch die Reise Ihrer Kunden schlüssig und spannend gestaltet.

Und diese Kundenreise hört mit der Erledigung eines Auftrages nicht auf. Wie schon erwähnt, können Sie weiterhin Ihre Kunden über Neuigkeiten, den Tag der offenen Türe, Angebote und andere interessante Themen in Form eines Newsletters informieren.

So bleiben Sie weiterhin im Kopf Ihrer Kunden und sind bei Bedarf die erste Wahl.

Der Software für Marketing-Automatisierung ist es übrigens egal, wie viele Kampagnen Sie erstellen und aktivieren.

Sie können Kampagnen erstellen für die Kundengewinnung, die Organisation der Messe, die Messe-Kontakt-Informationen, die Kunden nach Auftragserteilung, die Bewertung, die Kunden nach Auftragserledigung, u.v.m.

Sämtliche Informationen können Sie über das Medium "E-Mail" transportieren.

Sie haben damit eine digitale Assistentin, die rund um die Uhr arbeitet, keine Fehler macht und Ihre Interessenten und Kunden nach Ihren Wünschen informiert, qualifiziert, zu Handlungen auffordert, das Vertrauen aufbaut und Ihre Expertise und Kompetenz hervorhebt.

Was wollen Sie mehr?

Verlieren Sie keine Zeit und buchen Sie sich am besten jetzt gleich einen Termin für ein Beratungsgespräch mit mir, um den besten Start in eine neue Ära in Ihrem Business zu gewährleisten. Ich freue mich auf unser Gespräch.

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